售后服务
深圳宇隆售后服务说明
一、 售后服务宗旨
深圳市宇隆移动互联网有限公司(以下简称宇隆移动) 秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”售后服务部负责在全国范围内向广大终端产品用户提供优质满意的售后服务。 通过建立全国的服务网络使宇隆移动的服务理念及服务政策得以有效贯彻, 同时, 通过向各服务中心提供技术支持、 人员培训、 材料供应等方面的支持,使他们的维修能力、 服务水平得以提高, 更好的为宇隆移动产品用户提供满意的服务。
宇隆移动力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。随着公司各类规章制度的不断完美，管理体制更为科学化、规范化、合理化，为了能跟上公司发展的步伐，更快地与公司理念接轨，统一公司的管理文化，体现“一个以提高效率为中心的企业风格”，根据公司有关管理制度和规定，结合我部的实际工作情况，特制定售后服务管理制度。本制度一经批准，作为全体售后人员、营销人员及与此相关的管理人员，客户服务行为的准则，必须贯彻执行。
二、售后服务体系
(一) 、售后服务政策
宇隆移动公司作为生产者, 完全遵守国家相关的法律、 法规及 《移动电话机商品修理更换退货责任规定》(以下简称“三包”责任规定).按照服务宗旨,向广大用户提供周到、 满意的服务.
对所有使用宇隆移动终端产品的用户,产品主机保修期为12个月,充电器保修期12个月,电池保修期6个月。在使用过程中如果由于产品质量原因而导致产品出现性能故障, 享受 “三包” 服务:
- 消费者自购买之日起7日内出现无人为损坏的“三包”规定故障范围
内的性能故障的产品。 经检测最终用户可凭 “三包” 凭证、 有效购机发票到销售商处进行退货、 换货或到我公司免费修理。
2.消费者自购买之日起第30日内出现无人为损坏的“三包”规定故障范围内的性能故障的产品。 经检测最终用户可凭 “三包” 凭证、 有效购机发票到销售商处进行换货或到我公司免费修理.
3.消费者自购买之日起12个月内出现无人为损坏的“三包”规定故障范围内的性能故障的产品, 用户可在授权服务中心享受免费修理服务。 送修的产品在15日内不能修好的,服务中心应主动且免费为用户提供备机,待原机修好后收回备用机。
以下情况无论产品是否在保修期内, 均不予保修:
1）.超过“三包”有效期的
2）.用户未按产品使用说明书的要求使用及维护、 保管而造成的故障。
3）.用户自 行拆装、 自行维修造成的故障。
4）.用户使用不适当的配件造成的故障。
5）.有效发票及 “三包” 凭证上的产品型号、 出厂序号 (批号)、 产品机身号 (IMEI 号) 与实物不符或者涂改的。
6）.因不可抗拒力造成损坏的。
7）. 超过保修期或保修范围后, 在24个月之内, 如产品出现性能故障, 可享受免人工费有偿维修服务, 只收取相应的维修配件费用。
售后服务管理制度
一、保修政策
1、保修有效期
1.1.智能终端主机保修有效期为一年，附件的保修有效期见（附表1）；
1.2.保修期自开具发票之日起计算，有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为有效期的最后一天；
1.3.通过智能终端背贴上的生产序号可查明智能终端的出厂日期，如果最终用户不能提供有关智能终端的确切购买日期的证明，客服中心将根据生产序号在公司相应数据库中查明出厂日期，主机保修期限为白出厂之日起十二个月，电池为在个月；
1.4.符合换机条件的保修有效期白换货之日起重新计算。
2、保修资格
2.1.消费者能够提供发票和三包凭证或相应复印件等有效证据证明该智能终端商品在保修有效期内的；
2.2.消费者丢失发票和三包凭证，但能提供其它相关机器购买凭证等有效证据，且证明该机在保修有效期内的；
2.3.消费者丢失发票和三包凭证，且不能提供其它相关机器购买凭证等有效证据，但依照公司相应数据库中查明出厂日期，主机在出厂之日起十二个月，电池为充个月内的。
3、保换资格
3.1.智能终端商品未售出前且在白出厂日起三个月内出现（附表2）所列性能故障的；
3.2.智能终端商品白售出第15白内出现（附表2）所列性能故障，并能够提供发票和三包凭证或相应复印件等有效证据证明该智能终端在有效保修期内的；
3.3.在保修有效期内智能终端商品出现（附表2）所列性能故障经二次维修仍不能正常续用的，需三包凭证中修理者提供二次以上修理记录。
4、保修范围
4.1.下列对保修的限制条款适用于主机和一切备件中，凡有下列情况之一的，深圳宇隆电子将取消其保修资格但可提供合理的收费维修：
4.1.1.未经许可和授权，擅自拆卸和维修：
4.1.2.浸水、摔坏、印刷线路板烧坏：
4.1.3.超过保修期（包括追加保修期）；
4.1.4.PSID背贴、防伪标贴被撕去、损坏或模糊不清。
4.2.下列情况不属于保修范围但可提供合理的收费维修：
4.2.1.由于最终用户使用不当引起的损坏；
4.2.2.由于意外事故或不正确的测试、保养、调试或其它变更引起的损坏；
4.2.3.电池短路、电池包装的封印被打开或有损坏痕迹，或者电池被用于并非其专用的设备；
4.2.4.不是由于材料或生产质量引起的天线折损；
4.2.5.擅自拆卸、维修造成损坏，并给正当的检查测试造成困难；
4.2.6.主机或附件被与非深圳宇隆供应的，不适于和深圳宇隆产品一起使用的部件一起使用或连接或在其指定用途之外使用；
4.2.7.使用中引起塑料外壳或其它外部组件折损。
5、维修后产品保修期的延续
维修后的产品，在原始保修期的剩余时间内或自修复之日起三十天内，以时间长者为准，享有保修。收费维修的智能终端保修期以非保智能终端维修协议为准。
6、智能终端的鉴定和更换
最终用户在购买智能终端之日起十五天内（含十五天）主机出现非人为损坏，授权客服中心有权按对其进行鉴定，并对鉴定结果负责。用户持鉴定报告到原购买处或深圳宇隆指定换机地点进行更换。
二、智能终端售后服务承诺
1、凡在中国大陆境内合法购买的深圳宇隆智能终端，因质量原因出现国家规定的（附表2）所列性能故障的，都可享受深圳市深圳宇隆公司的售后服务承诺。
2、因质量问题出现国家规定的（附表2）所列性能故障的深圳宇隆智能终端原装电池可享受在购买之日起六个月保修的权利，耳机保修三个月，原装充电器可享受在购买之日起1年内保修的权利。
3、因质量问题出现国家规定的（附表2）所列性能故障的深圳宇隆智能终端赠品机主机、电池、充电器、外界有线耳机和数据适配卡同样享受同等的保修权利，其余赠品不予保修。
4、经销商必须为深圳宇隆智能终端用户如实认真填写保修卡。
5、维修时请携带《深圳宇隆智能终端保修卡》和发票正本（保修卡和发票须经售机单位填写完整并加盖公章，且不得涂改，否则无效）。智能终端的串码和其它有效贴纸不得撕毁，否则作废。购机时间以有效的发票或保修卡上所注时间为准，若不能提供发票或保修卡，以出厂日期为准。
6、在三包有效期内，用户必须出具购机发票和有效三包凭证才能享受包换、包退的权利：若用户无法出具有效的三包凭证和购机发票，则依照出厂日期后的第90日为保修期的起始日期，一年内免费保修。
7、自购买之日起七日内，若因质量原因出现国家规定的（附表2）所列性能故障的，经我公司（含授权单位）鉴定属实的，消费者凭正式发票、深圳宇隆智能终端检测维修受理单及有效的保修卡和个人身份证复印件，可到原购机地点退货。经销商应将故障标注清楚，证明购买日期的正式发票或复印件、深圳宇隆智能终端检测维修受理单、有效的保修卡、用户个人身份证复印件连同深圳宇隆智能终端一起返回所在区域的深圳宇隆智能终端客户中心，经客服中心核实（故障现象、保修卡及用户数据）无误后，才予以更换同型号同规格的智能终端主机；否则不能予以更换。
8、自购买之日起第八天至第十五天内，若因质量原因出现国家规定的（附表2）所列性能故障的，经我公司（含授权单位）鉴定属实的，消费者凭正式发票、深圳宇隆智能终端检测维修受理单及有效的保修卡和个人身份证复印件，可到原购机地点换货。（若智能终端故障，只更换故障机头，其它天线、装饰铭牌等不予以更换），同时收回旧保修卡和购机凭证（发票或收据）复印件，重新开具新保修卡给用户。经销商应将故障标注清楚，证明购买日期的正式发票或复印件、深圳宇隆智能终端检测维修受理单、有效的保修卡、用户个人身份证复印件连同深圳宇隆智能终端一起返回所在区域的深圳宇隆智能终端客服中心，经客服中心核实（故障现象、保修卡及用户数据）无误后，才予以更换同型号同规格的智能终端主机；否则不能予以更换。
9、包通机从用户购机之日起一周内，包换期从用户购机之日起15天内，更换新机的保修期从更换之日起一年内。
10、凡智能终端在保修范围内，在指定维修点的修理时间超过7天，应消费者要求免费为用户提供备用机，但必须办理备机借用手续，待原机修好后收回备用机。
11、在三包有效期内，智能终端主机出现国家规定的（附表2）所列性能故障的，经两次修理，仍不能正常使用的，凭深圳宇隆智能终端修理记录，到原购机地点更换同型号同规格的智能终端主机。
12、在三包有效期内，电池、充电器、外接有线耳机、数据适配卡等智能终端附件出现国家规定的（附表2）所列性能故障的，到原购机地点更换同型号同规格的智能终端附件，更换两次仍不能正常使用的，到原购机地点退货，单独销售的，按发票价格一次退还货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款。
13、保修说明：保修服务只限正常使用下有效。一切人为损坏及以下条款均不在免费保修范围内。但我公司可提供维修服务，并收取适当费用。
13.1.由于使用者的疏忽、过失、滥用、误用或灾祸损坏造成的智能终端损坏（如：食物液体沾渍、智能终端进水、外力震裂、外围部件的刮痕和损坏等）；
13.2.用户自行拆机，非经深圳宇隆智能终端技术服务中心认可之维修和改装（如：改频、安装、调整或任何不正确改变所造成的损坏）；
13.3.连接不适当的配件，未依说明书使用、因运输及其它意外造成智能终端损坏；
13.4.不正确或不正当的操作使用所造成的智能终端故障或损坏；
13.5.智能终端外表的各种卷标、个人零件（如按钮）、自耗零件和因长期使用而造成智能终端外表的自然磨损；
13.6.超过三包有效期的；
13.7.无三包凭证和有效发票的，但能够证明该智能终端商品在三包有效期内的除外；
13.8.三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的。
14、人为损坏的故障机，不再享受保修权利，我公司提供合理收费维修服务；但进水机或严重人为损坏机维修必须先签定有关维修协议，否则我公司视为用户不同意维修。
15、出于因产品质量问题同时又有人为损坏的，不再享受保修权利，但我公司提供维修服务，同时需视损坏情况收取组件费和维修费。
16、智能终端不符合保修条件需收取费用的，须在维修记录或收费发票或收据上注明不符合保修条件原因，并请用户签名认可，否则出现用户投诉，将由承修单位负责。
17、非保维修后的智能终端对智能终端原故障保修30日（进水机与严重人为损坏机除外）。
18、送修机器注意事项：
18.1.填写送修单时请填写用户姓名、联系电话、故障现象、要求检测或维修以及其它内容。我们将根据用户所填写的内容进行参考判断和处理；
18.2.请在送修机器前，先将存储在智能终端里的重要信息及电话号码本记录下来并型缘，以免丢失或泄露；
18.3.凭有效的取机凭证取机。若取机凭证丢失，须带本人身份证与购机凭证到取机处办理挂失手续，15个工作日后方可凭身份证取机：
18.4.支票付款请在款到后取机。
19、以上若有与国家政策不符或遗漏之处，以国家政策为准。
20、本承诺解释权归深圳宇隆电子有限公司。
三、深圳宇隆智能终端三包政策
1、应当执行进货检查验收制度2、客户销售时应注意以下事项
2.1.开箱检验，正确调试，当面向消费者交验移动电话机商品；
2.2.核对移动电话机主机机身号（IMEI串号）和进网标志，附件的出厂序号（批号），产品商标和型号；
2.3.介绍产品的基本性能，使用、维护和保养方法，以及三包方式和修理者；
2.4.提供三包凭证、有效发票，三包凭证应当准确完整地填写并加盖销售者印章，有效发票应当注明主机机身号（IMEID串号）、附件的出厂序号（批号）、产品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容。
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